第二节新模式：消费者主权时代，倒逼商家转变

新零售的出现打破了传统零售模式中以产品为中心的模式，转变为以消费者为中心的零售模式。随着互联网的飞速发展，每个人都成为了一个自媒体，其发表的任何言论都可能对商家产生巨大影响。因此，在这个消费者主权时代，倒逼商家向以消费者为中心转变。总体来说，新零售要求商家不断满足消费者日益复杂的多样化需求，由传统的以商品为核心的单向产业链转变为以消费者为中心的产业闭环。

Costco，是美国最大的连锁会员制仓储量贩店，其销售规模达1千亿美金、利润达20多亿美金、市值400~500亿美金。与老牌零售企业沃尔玛相比，Costco作为一家年轻公司，它的销售额大概是沃尔玛的1/6，利润是1/5，市值是1/4，Costco的年增长率约为6%，沃尔玛约为2%。其经营模式的核心，就是以消费者为中心。

第一，为消费者提供优质服务。

Costco以消费者为导向还体现在为消费者提供更多更好的服务。比如无限期退换货服务，大部分美国的零售商，都会为消费者提供在一定期限内的退换服务，但是Costco的大部分商品的退换都是无限期的，即便是糖不甜、花不香等理由都可以退换，而且不需要提供小票，提供要退换的商品即可。

Costco有一款汉堡的价格，自刚成立起就一直没有改变过，30年了，仍然是1.2美元。

Costco的汽油价格是全美最低廉的，但是只有会员才可以享受。除此以外，还包括洗照片、洗车，等等，这些服务沃尔玛都没有。

在过去的20年里，Costco会员复合增长率达到了22%，会员续费率超过了90%，尤其在美国人员流动率不高的二三线城市，大部分地区续费率甚至超过95%，即除非客户搬家或者其他情况，否则基本都会续约。而Costco之所以能够取得这样的成绩，离不开其优质的服务。

第二，试吃。大部分的商家在举办试吃活动时，通常会将一整个商品分为多个小块，每个人只能拿一小块试吃，而Costco却是将一整个商品免费赠与消费者试吃，甚至可以让试吃人员吃饱。

第三，超高性价比的年费。如果Costco承诺不赚取商品差价，只要消费者肯提供55美元的年费即可，大多数人都会同意。因为这相当于一年花了55美元雇了一个仆人去采购商品，而且这个仆人不但全球采购，还会为消费者提供很好的服务，为消费者去向大的品牌商争取更低廉的价格。55美元性价比非常高，这也是为什么续费率在90%以上的原因。

Costco是一家典型的以消费者为导向的零售公司，一切以消费者为中心。也正是其始终以消费者为中心，才获得了广大消费者的认同，自身也获得了长远的发展。

塑造以“人”为中心的商业模式

消费者主权时代，新零售塑造了一个以“人”为中心的商业模式。在以往的销售模式中，商家的任何经营行为都是围绕商品进行的。从供应商采购商品，再到向消费者销售商品，消费者处于链条的最末端，消费者对于商品的意见反馈往往需要经过多个环节还能反馈给供应商。这样的零售模式无疑忽略了消费者的重要性及价值。而在新零售模式中，塑造的一个以“人”为中心的商业模式，线上线下以及物流，在充分利用大数据、云计算以及人工智能等新技术的基础上，都是为了能够及时获取消费者的信息反馈，并不断更新换代以满足消费者的需求，在提升消费者的购物体验的过程中，为企业创造更大的利润。

不断满足消费者的多样化需求

随着科技的不断发展，以及生活水平的不断提高，消费者的消费需求的变化主要表现为以下几点（见图1-1）。

图1-1消费者需求变化

其消费过程也逐渐发生了以下变化（见图1-2）。

图1-2消费过程变化

基于这样的情况，新零售为了满足消费者的多样化需求，也转变了经营模式。

新零售通过将线上线下相结合，充分发挥线上网络店铺和线下实体门店的优势，结合现代物流，充分满足消费者对于购物过程快捷、方便的需求。同时，新零售构建了消费场景，为消费者提供场景化的购物体验以及定制化的产品服务。从而满足消费者的社交化、娱乐化的购物需求。

在新零售模式中，消费者不再只是零售链条的终端买单者。他们还可以参与到产品设计、定制以及加工生产的过程，享受定制化服务。总体来说，新零售模式下，以消费者为核心的零售模式在不断向精细化、柔性化以及定制化方向转变。

供应商反应能力显著提升，及时响应消费者

以消费者为中心的新零售，将大大提升供应链的响应能力，大幅降低企业成本，实现零库存，提升市场快速反应能力。以大数据分析等新技术为基础，供应商能够准确、迅速地对消费者的消费行为进行分析，快速捕捉新的消费趋势，准确定位目标市场，从而实现按需生产、精准营销、去库存。

例如，阿里巴巴打造的新零售业态——盒马鲜生，为了提升供应链的响应能力，阿里巴巴依托其天猫所收集的大数据，实现了精准选址。盒马鲜生以一个门店为核心，构建了三公里社区会员网络。盒马鲜生打造了一个大数据平台，以便对其仓储实现实时的控制。当通过大数据分析得出哪一类商品的货品需要补充时，仓库便会及时补充。并且，不论是供应链、销售还是物流，都完全实现了数字化，保证了上架、拣货、打包以及配送等多个环节的数字化和智能化，有效提升了人效、坪效和物流效率。

提升整个供应链的运转效率

新零售模式下，零售商仍然以“商业中介”的身份出现在零售过程中。但是，由于新零售模式要求整个产业生态扁平化，全渠道化，中间环节大大减少，因此，运转效率较传统零售模式有了很大提升。

新零售模式下，以往的分级批发和经销商将逐渐减少，传统的销售渠道变为了全渠道。各种市场信息在互联网的加持下流转速度不断加快，零售的重心逐渐向消费者转移，最终形成消费者、零售商以及供应商之间相互交流互动的一体化商业关系。

更新时间：2025-10-04 18:44:54