第二节穿用户的鞋子，感受用户的体验

用户洞察，就是发现用户的某种强烈的、真实存在的需求。因此，必须站在用户的角度，感受用户的体验，只有这样，才能找到他们真正的痛点。很多企业在做用户洞察时存在一定的误区。他们总是习惯站在企业的角度寻找用户需求，把他们认为用户需求的给到用户，但是，这些却往往不是用户的真实需求，因而也就无法打动用户。在做用户洞察时，只有穿上用户的鞋子，感受他们的体验，才能知道他们真正需要的是什么。

例如，当企业在通过自媒体途径进行产品宣传时，为了提高阅读量，总是将重点放在10W+排行榜上。当前什么内容最火，便跟风写该内容的文章。以至于企业的公众号总是出现不同类型的内容，其中既有各种娱乐八卦，又有时事新闻。但是，即使这样“跟风”，阅读量仍然没有明显的提升，产品的营销推广效果自然不理想。

究其原因，就是因为企业没有站在用户的角度洞察用户的思想与需求。如果企业的公众号发布的内容杂乱无章，各篇文章之间没有一定的关联性，为了获取多样性的内容，用户只需要下载一个今日头条APP即可，没有必须关注你的企业公众号的理由。

对于用户而言，要持续关注一个企业的公众号，必然是它的内容是自己需要的，且企业的公众号是获取该类信息的唯一渠道。因此，只有站在用户的角度，知道用户真正想要什么，并根据用户需求定制产品，为其提供使用价值，才能获得大量忠实的用户。

用户视角是真正符合企业利益的角度

很多企业在做用户洞察时，习惯站自己的角度看问题。认为只有从自身角度分析问题，所实施的经营活动才能真正符合企业利益。实则不然，当我们站在企业的角度看问题时，往往会陷入一种误区，无法发现用户真正的需求，同时，也无法做到真正考虑用户的利益。

例如，一些企业在利用微博、微信等社交媒体进行营销推广时，常常会举办一些“转发抽奖”活动。这样的活动从表面看，可以利用少量的资金便可以让很多人转发，进而提升曝光率，似乎很符合企业的利益。

但是，实际上，由于转发的内容并不符合用户的需求，对用户没有实际作用，因此，并不能引起用户的兴趣。而能够忽略内容，仅仅因为转发红包而进行转发的账号，往往在之前已经转发过多种类似对于用户无效的信息，导致其粉丝要么屏蔽，要么视而不见。最终，企业付出了利益，却没有将内容真正传播出去。

这一现象就是因为只站在了企业的角度看问题，而忽略了用户视角。实际上，用户视角才是真正符合企业利益的角度。如果能够站在用户视角看问题，为用户提供他们真正想要的，则往往会事半功倍。

解决用户视角障碍，学会站在用户视角洞察用户需求

用户视角在用户洞察方面具有重要作用。在打造新零售的过程中，为了可以站在用户视角洞察用户需求，就要学会使用用户视角。但是，很多企业用不好用户视角，主要有以下一个原因：

1．反直觉。直觉，指人对大脑中已有认知的思维惯性，当看到一件事物时，人往往能够调出大脑中与之有关的记忆，并利用思维惯性思考问题。反直觉，正是与直觉相反的现象。生活中，有很多反直觉现象。例如，当我们看到鸟因为有翅膀所以能飞，就会认为人插上翅膀也能飞，实际却飞不起来。

人天生会关心自己，表达自己的感受，同时，也会不自觉地站在自己的视角看问题。企业在经营过程中，如果不能克服这种惯性，就非常容易变成站在企业自身的角度看问题，而无法使用用户视角看问题。

2．幸存者偏差。指只能看到经过某种筛选而产生的结果，却忽略了筛选的过程以及被筛选掉的关键信息。放置于企业经营中，表现为当企业进行用户调查时，特别是通过第三方调研公司进行用户调研时，往往会忽略掉一些重要的变量因素，导致调查结果偏离了用户视角。

3．知识陷阱。很多商家在做用户洞察时，往往会强调自己是站在用户的角度提出的建议。但是，由于提建议的人对该项工作的认识往往与用户真实的理解程度存在很大差别，以至于他所提出的建议与用户真实的需求相差甚远。

明确了用户视角在实际使用中存在的障碍时，就要寻找方法不断克服障碍，以实现真正在用户角度看问题。

首先，建立用户视角的意识。用户视角障碍的形成，往往是因为人自身的原因造成的。要克服这些障碍，首先要从自身做起，建立用户视角的意识，当进行经营决策时，要克服惯性，有意识地强迫自己克服生理障碍与心理障碍，使用用户视角看问题。

其次，以用户行为为分析重点，而不是直觉。人们常说：“要看透一个人，不要听他说了什么，而要看他做了什么。”这句话放在用户洞察方面同样适用。当我们进行用户调查时，出于各种各样的原因，使得他说的话可能并不是他的真实想法，或者与他的真实想法存在偏差。而如果能从用户的行为入手，看他做了什么，便能准确知道他的真实需求。

最后，事前检查，事后反馈。在做出决策之前，我们可以进行自我检查。看所做出的每一项决策是消费者的想法还是自己的直觉，决策的提出是否有相关资料支撑。事后要看效果和数据，看用户的真实反馈，看实际效果。

更新时间：2025-10-04 18:44:54